TIP PELAYANAN TERBAIK BAGI PELANGGAN

TIPS PRAKTIS PELAYANAN TERBAIK BAGI PELANGGAN

PELAYANAN TERBAIK
¡ Pelayanan yang memperhatikan kesempurnaan
¡ Pelayanan yang memperhatikan sudut pandang pelanggan
¡ Pelayanan yang memperhatikan hal-hal kecil untuk memberikan yang terbaik

PELAYANAN TERBAIK
¡ Memberikan Kualitas/mutu terbaik
¡ Bukan lagi suatu pilihan, melainkan keharusan
¡ ADALAH MELAKUKAN SUATU HAL SEDERHANA DENGAN LUAR BIASA

PELAYANAN TERBAIK
• Pay attention to details (MEMPERHATIKAN SEGALANYA DENGAN DETAIL)
• Do things right the first time (MENGERJAKAN SUATU HAL DENGAN BENAR MESKIPUN BARU PERTAMA KALI MENGERJAKANNYA)
• Practice good Human Relations (MELAKUKAN HUBUNGAN DENGAN MANUSIA DENGAN BAIK)

PELAYANAN TERBAIK
¡ Membaca keinginan / harapan pelanggan sebelum mereka minta
¡ Menawarkan apa yang diinginkan pelanggan sebelum mereka minta
¡ Antisipatif dan proaktif




JALAN MENUJU PELAYANAN TERBAIK
Apa yang diinginkan oleh Pelanggan?

¡ A customer wants very little to FEEL HAPPY (SEORANG PELANGGAN SELALU INGIN MERASA SENANG)
¡ A customer wants to be treated well (as human) (PELANGGAN INGIN DIPERLAKUKAN DENGAN BAIK SEBAGAI MANUSIA)
¡ A customer wants positive attitudes (SEORANG PELANGGAN MENGINGINKAN BERTEMU DENGAN ORANG YANG BERSIKAP POSITIF)
¡ A customer wants good “view” (images) (PELANGGAN MENGINGINKAN “PEMANDANGAN” YANG BAGUS)

KARENA
¡ Business goes where it is invited and stays where it is well treated (TAMU KITA DATANG BILA ADA YANG MENGUNDANG DAN AKAN SETIA PADA KITA BILA DIPERLAKUKAN DENGAN BAIK)

¡ Customers will find a way to buy from you if they like you. They will also find a way not to buy from you if they don’t like you (PELANGGAN AKAN MENCARI CARA UNTUK MEMBELI BARANG ANDA JIKA MEREKA MENYUKAI ANDA. MEREKA JUGA AKAN MENCARI CARA UNTUK TIDAK MEMBELI DARI ANDA BILA MEREKA TIDAK MENYUKAI ANDA)
PELANGGAN JUGA MANUSIA
UNDERSTAND THEM!!!
MEMAHAMI KODRAT MANUSIA
¡ Langkah pertama untuk dapat mengerti orang lain adalah dengan memahami kodrat manusia dengan tepat

MEMAHAMI KODRAT MANUSIA
¡ Memahami kodrat manusia hanyalah soal mengakui manusia sebagaimana mereka adanya, bukan mereka seperti apa yang kita pikirkan atau yang kita inginkan
SIKAP YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN TERBAIK
¡ Put a smile on your face
¡ 20 % extra speed in your walk
¡ Extra effort in Whatever you are doing
Real Smile
Bibir bergerak ke atas menuju pipi, pipi terangkat dan terkumpul pada kulit di sekitar mata.
Senyum yang tulus biasanya hanya berlangsung 4 detik saja.
False Smile
Biasanya terlihat pada senyum politikus yang baru saja kalah pemilihan, Orang0orang yang berpura-pura membuat anda senang, atau senyum yang dimiliki para sales keliling dari rumah ke rumah.
Senyuman palsu ini biasanya datang terlambat atau terlalu awal dan biasanya senyumnya berlangsung lebih lama.
Real Smile or False Smile?
Bisa dilihat dari mata.
Mata tidak berubah ketika anda tersenyum tetapi tidak tulus.
If you want excellence, you can get it, once you decide to do so
JIKA ANDA MENGINGINKAN KESEMPURNAAN, ANDA AKAN MENDAPATKANNYA SEGERA SETELAH ANDA MEMUTUSKAN UNTUK MELAKSANAKANNYA
PROVIDING EXCEPTIONAL SERVICE
What is exceptional service?
¡ To our customer, you are property (BAGI NASABAH ANDA, ANDA ADALAH PERWUJUDAN DARI PERUSAHAAN ANDA)
¡ Your responsibility is to go beyond what the customer expect (SUDAH MENJADI TANGGUNG JAWAB ANDA UNTUK DAPAT MENYEDIAKAN LEBIH DARI APA Y ANG DIMINTA NASABAH ANDA)

MAKE AN IMPACT TO THE CUSTOMER !
Bagaimana saya dapat membangun sebuah kesan yang baik kepada pelanggan saya?
How can I make an impact?
¡By Exceeding Guest Expectation
¡The 15 seconds rule
¡The 15 foot rule
¡Turning problems into opportunities
¡Closing contacts with Guests
EXCEEDING GUEST EXPECTATION
¡Go beyond what the guests expected
¡Make sure to do the important things first
¡Watch your PERSONAL APPEARANCE
The 15 seconds rule
¡ Kesan pertama yang positif terjadi pada 15 detik pertama kita bertemu tamu kita.
The 15 seconds rule
¡ Dalam waktu 15 detik tersebut
l Salami/sambut tamu anda dengan benar
l Senyum
l Berinteraksilah dengan tepat

The 15 foot rule
Kapan saja anda berdekatan dengan tamu (misal 15 kaki/ 4 meter) klaim bahwa mereka adalah milik anda/tamu anda. Dan kemudian, tersenyumlah.
The 15 foot rule
Mungkin saja tamu anda menginginkan informasi dari anda;
PELAJARILAH SEBANYAK MUNGKIN, produk atau pengetahuan mengenai perusahaan/lingkungan Anda
Rules of Customer Service
¡ Customer are like a box of chocolates
¡ You never get a second chance at a good first impression
¡ Keeping customers costs lest
¡ Bad news travels faster
¡ Customers problems are opportunities
CUSTOMERS ARE LIKE A BOX OF CHOCOLATES
Setiap pelanggan merupakan pribadi yang berbeda, dan anda tak akan pernah tahu apa saja yang dianggap paling penting bagi masing-masing pribadi itu.
Itulah sebabnya, apa saja yang berhubungan dengan pelanggan harus serba baik dan merekapun harus dilayani sebagai satu individu.
YOU NEVER GET A SECOND CHANCE AT A GOOD FIRST IMPRESSION
Baik buruknya kesan pertama sangat sulit untuk dirubah.
Satu pengalaman buruk dapat membayangi beberapa peristiwa yang baik.
Itulah sebabnya kesan pertama yang baik adalah suatu hal yang sangat penting. Cobalah untuk menciptakannya setiap saat pada setiap nasabah
KEEPING CUSTOMERS COSTS LESS
Jutaan rupiah yang dikeluarkan untuk biaya publikasi dan iklan perusahaan Anda sebanding dengan 5 sampai 7 kalinya uang yang dibelanjakan untuk menarik perhatian pelanggan baru dan mempertahankan mereka.
BAD NEWS TRAVELS FASTER
Pelanggan selalu mengharapkan pelayanan yg bagus, oleh karenanya bila sudah mendapatkan yang diinginkannya itu, mereka jarang membicarakannya dengan orang lain.
Sebaliknya bila mendapatkan pelayanan yang tidak layak, semua orang akan dengan cepat mengetahuinya.
CUSTOMERS PROBLEMS ARE OPPORTUNITIES
Pelanggan yang pernah memiliki masalah yang dapat terpecahkan ada harapan untuk datang lagi ke tempat anda. Tetapi pelanggab yang kecewa dan tidak melaporkannya cenderung akan meninggalkan anda selamanya.
Manusia ingin yang serba bagus dan indah
Bagaimana dengan pelanggan kita?
BRAND IMAGECOMPANY IMAGEPERSONAL IMAGE
APA YANG MEMBANGUN IMAGE PERUSAHAAN ?
Ingatlah bahwa anda adalah perusahaan anda
Image anda = image perusahaan
¡ ATTITUDE
¡ APPEARANCE
¡ APPROACH
attitude
It’s small things you do for your clients that make you successful

Skills aren’t enough; it’s your attitude that makes the difference
attitude
Adalah perasaan / sikap seseorang
Bagaimana Sikap yang diperlukan untuk membangun Service Excellence?
¡ POSTURE PRESENCE, POISE (SIKAP TUBUH YANG BAIK)
¡ LOOK AND LISTEN (MENGAMATI SEKELILING DAN MENDENGARKAN)
¡ EXPRESSION (AIR MUKA YANG MENYENANGKAN)
¡ APPEARANCE (PENAMPILAN YANG PANTAS)
¡ SPEECH AND SMILES (BERBICARA JELAS DAN SELALU TERSENYUM RAMAH)
¡ EAGERNESS TO SERVE (BERSEMANGAT MELAYANI)
GROOMING AND PERSONAL HYGIENE
HYGIENE/KEBERSIHAN =PERSONAL CARE (KEPERDULIAN TERHADAP DIRI SENDIRI) + KEBERSIHAN BADAN
HYGIENE TOOLS
Kebersihan yang bagus memerlukan banyak alat-alat kebersihan
Grooming bagaikan sebuah bingkai yang indah bagi sebuah lukisan, atau kertas kado mahal yang berkelas pada suatu bingkisan. Bingkai dan bungkus itu akan meningkatkan nilai dari isi bingkai dan kado tersebut
PENAMPILAN MENARIK
SIKAP PEMBAWAAN
EKSPRESI WAJAH & BAHASA TUBUH
¡ Cara memandang / Eye contact
¡ Sikap tubuh (sikap kepala dan sikap wajah)

Cara Berbicara
Menarik dengan Sehat

Smile is the Best Make-Up
¡ nggak ada foundation ataupun concealer yang bisa menyembunyikan muka yang stress dan murung.
¡ banyak, cewe-cewe cantik dari jauh dari deket mukanya amblas, karena make-up nya 2inchi. Jadi make-up is no solution. But smiling is!
¡ Pernah anda liat juga kan, orang yang biasa-biasa aja dari jauh, tapi begitu kita bicara sama dia, keliatan kecantikan nya yang nggak membosankan. Pasti orang ini banyak senyum!
¡ Kalo liat orang cantik tapi jutek, perlu dicurigai, karena biasanya jutek itu adalah tameng untuk menutupi ke-insecure-an dia. Orang yang banyak senyumlah orang-orang yang punya self-esteem tinggi dan secure.


TERIMA KASIH ATAS PERHATIANNYA